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  • Nicolas Heux

Accompagner vers les solutions

« De nouvelles perspectives dans la relation d’aide »

Cet article s’adresse à toutes les personnes qui travaillent ou qui s’engagent dans le champ de l’accompagnement social, et qui ont donc décidé d’aider les personnes en situation de vulnérabilité.

Il n’est pas question, ici, de parler d’un métier plus que d’un autre, ou de faire apparaître des différences de positionnement en fonction des différences de qualification. Je m’adresse aux professionnels de l’accompagnement, à toute celles et ceux, qui ont choisi de s’engager dans la voie de la relation d’aide.

Ma volonté est de faire apparaître à l’ensemble de ces professionnels les bénéfices que pourrait avoir le fait de développer une culture de construction de solution dans le champ du travail social.

La première partie s’intéressera donc aux différents aspects d’une approche de type résolution de problème et les effets qu’elle produit dans le travail en équipe et dans la relation aux bénéficiaires. Dans la deuxième partie, je décrirai de manière succincte l’intérêt de développer une culture de la construction de solution dans le travail d’accompagnement.

Il s’agit avant tout d’un changement de regard sur les situations et d’un changement culturel à opérer en douceur.



De la résolution de problème à la construction de solution, il n’y a qu’un pas



1. Ce que l’on entend par résolution de problème…


Résoudre des problèmes, c’est la chose la plus commune et la plus habituelle dans les métiers de la relation d’aide et dans la vie en générale. La quasi-totalité des situations traitées en réunion d’équipe partent d’un problème survenu avec un bénéficiaire ou une famille. Quand la réunion est plus axée sur le projet de la personne, il est alors commun, de commencer par mettre en avant la problématique de ce dernier.

En tant qu’expert de l’accompagnement, chaque intervenant se doit d’avoir un avis sur la situation, de donner une interprétation de ce qui maintient le problème chez la personne ou de ce qui l’a créé.

De nombreuses institutions appellent encore ces espaces de travail des réunions de synthèse ou d’hypothèse. La parole s’y déplace d’un intervenant à l’autre, sur une situation donnée, avant d’en changer, sans avoir pour autant planifié des actions à réaliser.

J’ai rencontré de nombreux intervenants qui partagent souvent une certaine frustration quand ils parlent des réunions d’équipe et la pertinence de ces dernières pour le suivi et la prise en compte des personnes. Il y est courant de s’éterniser sur une situation, chacun apportant son regard et son interprétation. Mais bien souvent, quand il s’agit de faire des propositions d’actions ou d’évoquer des pistes de solutions, la réunion se termine avec la même question dans les esprits de chacun : « et maintenant, on fait quoi ? ».

La culture de résolution de problème est tellement développée que c’est souvent la situation la plus problématique (l’enfant qui dérape ou qui crée l’impossible) qui monopolise la grande partie de ces espaces de travail au détriment des autres situations qui posent en apparence peut-être moins de problèmes.

Dans cette perspective, et même si la loi de janvier 2002 demande aux institutions une personnalisation de l’accompagnement et la mise en place d’un projet individualisé pour les bénéficiaires, la réflexion de l’équipe s’articule le plus souvent autour de leurs problématiques et beaucoup moins autour de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs espoirs.


La culture du pourquoi


Pour résoudre un problème, il est courant d’essayer d’en trouver les causes. Quand un problème est évoqué en réunion, la question du pourquoi est toujours en toile de fond. C’est la raison pour laquelle, une grande partie de ces espaces de travail, est consacrée à faire des hypothèses et développer des interprétations, sur les raisons et les causes du problème.

Quand les raisons sont trop difficiles à trouver, il n’est pas rare de voir surgir certains jugements (il n’est pas capable, il n’a pas envie, il est résistant, il ne veut pas coopérer…).

En dehors des espaces de réunions, et dans la relation directe aux personnes accueillies, il est d’usage de poser la question du pourquoi directement à la personne : « Avec tout ce qu’on fait pour toi, pourquoi tu fais ça ? », « Mais qu’est-ce qui ne va pas avec toi ? ». J’avais posé cette question dans le passé à un ami aux prises à de grandes difficultés et sa réponse m’est toujours restée. Cela m’a convaincu de l’intérêt de trouver de nouveaux modes de communication et donc de coopération avec les personnes en prise à des situations délicates. Elle m’avait répondu, de manière très calme, la chose suivante : « Si je savais pourquoi, je ne serais pas dans cette situation aujourd’hui ».

Un temps conséquent est donc consacré à essayer de comprendre les causes du problème, et quand bien même une explication est trouvée et semble acceptée par l’ensemble de l’équipe (bilan éducatif, évaluation de projet…), la situation de la personne ne s’améliore pas toujours pour autant.



Un accompagnement tourné vers le passé


De fait, tenter de trouver des causes à un problème renvoie naturellement à une exploration du passé. A chaque fois que l’on se pose la question du pourquoi, on fait référence à un évènement ou à une situation qui a eu lieu, ou, à un processus psychique inscrit dans l’histoire familiale de la personne.

Résoudre des problèmes en essayant de comprendre le passé, c’est donc gaspiller du temps de réflexion et d’échange vers le futur et le devenir de la personne.

De plus, l’accompagnement social est très nettement marqué en France par la psychanalyse, qui s’est développée ici comme nulle part ailleurs (le Québec est souvent cité en exemple, notamment pour cette différence culturelle). Une majorité des institutions françaises font encore souvent références à cette pratique et à son lot de croyances qui influencent leurs projets institutionnels et le sens donné à leurs pratiques professionnelles.

Le psychologue occupe, dans ces institutions françaises, une position de cadre et influence donc les échanges sur ce travail d’interprétation. Il est à noter que de nombreux psychologues se forment à de nouvelles approches (thérapie familiale, comportementaliste, neuropsychologie…) qui modifie petit à petit le travail de réflexion des équipes et qui ouvre, par la même, de nouveaux possibles.

Enfin, les centre de formation dans les métiers de l’accompagnement font encore très largement références aux concepts psychanalytiques et développent chez les nouveaux professionnels des niveaux de confusion important entre la théorie et la pratique.



2. … A ce qu’on entend par « construire des solutions »



Les bases d’une pratique orientée solution


L’un des postulats de base de l’approche orientée solution est que le fait de comprendre les causes d’un problème ne le fait pas pour autant disparaître. Il est donc préférable de ne pas passer trop de temps sur ce travail d’interprétation et de se concentrer sur les espoirs ou, pour le dire autrement, sur les attentes de la personne. Comme le disait Steve de Shazer : « Parler des problèmes crée de nouveaux problèmes, parler des solutions crée de nouvelles solutions ».

Le premier grand changement serait donc de passer d’une logique du « pourquoi » à une logique du « pour quoi ? » ou du « vers quoi ? ». Bien sûr, ce changement de paradigme doit faire appel à une méthodologie précise et à de nouveaux modes de coopération avec les bénéficiaires, mais aussi en équipe dans les réunions de travail.



Une logique de la coopération


Construire des solutions avec les personnes accompagnées nécessite de se placer dans une logique de coopération. La personne sait exactement ce qui est bon pour elle, la réalité dans laquelle elle s’inscrit lui est propre et elle seule peut donc en parler ou la décrire. Il est courant dans les situations d’accompagnement les plus difficiles de parler du concept de « résistance au changement » : si la situation n’évolue pas, c’est parce que la personne ne veut pas changer ou ne peut pas changer.

L’approche orientée solution fait fi de cette notion et avance le principe de l’impermanence. Tout change tout le temps, rien ne reste statique et il est donc de la responsabilité de l’accompagnant de s’intéresser aux modes de coopération à l’œuvre, même dans les situations qui semblent les plus difficiles.

Ainsi, chaque personne développe un mode de coopération avec la structure et les intervenants, le vison de l’équipe est donc porté sur la nature de la relation plutôt que sur le comportement (ou pathologie) de la personne.

On est bien là dans une perspective interactionnelle ou l’accompagnant fait partie intégrante de la situation.

On distingue 4 types de relation de coopération (visiteur, plaignant, acheteur et co-éducateur) qui laissent la place, s’ils sont compris, à des ajustements pour les faire évoluer. Le but pour amorcer des changements significatifs sera donc de faire évoluer le type de relation et d’en constater les effets dans la vie de la personne. Passer d’une relation de type visiteur (souvent dans les situations de placement judiciaire) à une relation de type plaignant.



Une posture de non pouvoir et de non jugement


Beaucoup d’intervenants se reconnaissent dans cette posture éthique de non jugement et de non pouvoir, même si, dans les faits, elle est difficile à appliquer.

Être un accompagnant orienté solution, c’est être convaincu que la personne est experte de son changement, qu’elle fait de son mieux dans la situation qui est la sienne. L’intervenant orienté solution se doit donc d’accompagner la personne ou la famille sur le fait de valoriser ses compétences et de faire ressortir ses ressources, afin de faire évoluer sa situation.

Seule une relation de type horizontale peut garantir cette alliance thérapeutique qui redonne le pouvoir d’agir à la personne ou au groupe et non pas à l’intervenant (notion d’empowerment au Québec).

La relation éducative devient un espace de co-construction, ou accompagnants et accompagnés définissent les actions à réaliser pour évoluer vers un futur espéré.

L’accompagnant adopte donc une posture minimaliste, il ne sait pas à la place de l’autre, son rôle est de questionner et d’entretenir un espace conversationnel où la personne se sent considérée, entendue.

Cette posture de non pouvoir et de non jugement est possible à condition de s’être intéressé aux paradigmes qui définissent les sciences humaines et les sciences sociales. Le socio-constructionnisme explique que la réalité dans laquelle s’inscrit la personne, ou le groupe, est une construction. Il y’aurait donc autant de réalités que de personnes et il serait impossible pour l’intervenant d’avoir une idée sur celle-ci avant même de s’être intéressé au récit qui en est fait par la personne et par les liens qu’elle entretient à son environnement.

L’approche orientée solution s’inscrit dans ce paradigme et intègre pleinement les concepts de l’approche systémique, qui obligent à regarder la personne dans sa globalité en prenant en compte le système dans lequel elle évolue. « Le tout est plus que la somme des parties », voilà un concept qu’il sera bon d’explorer et de comprendre pour développer ce type d’accompagnement.



Vers la promotion de la personne


Pour construire des solutions avec la personne ou le groupe, il faut comprendre et s’entendre sur le fait qu’un problème n’est pas permanent. Si on accepte le fait que le problème n’est pas permanent, cela veut donc dire qu’il existe des moments d’exception dans lesquels la personne exprime pleinement ses potentialités, actionne ses ressources et fait apparaître des compétences.

L’accompagnant, constructeur de solutions, va donc, petit à petit, déplacer son regard vers ces moments d’exception et s’intéresser à ce que fait la personne dans ces moments-là, et comment elle s’y prend pour actionner ses ressources.

Il est assez courant de parler de personnes en situation de handicap ou en situation de précarité ou, comme le fait apparaître le titre de cet article, en situation de vulnérabilité.

Avec l’approche orientée solution, ce type d’appellation et cette forme sémantique, quelque peu rébarbative pour les professionnels, prend tout son sens dans la mesure où l’accompagnement se focalise justement sur les moments où les problèmes et/ou les handicaps ne se manifestent pas.

Il va sans dire qu’en se mettant à la place des personnes que nous accompagnons, cette différence fait une grande différence et vient influencer la qualité de la relation entre l’accompagné et l’accompagnant. La personne est sensible au regard qu’on lui porte, elle se sent valorisée par les retours des professionnels et par la liberté qu’on lui laisse à se développer par elle-même et pour elle-même.

La personne n’est plus regardée à travers le prisme de ses incapacités, de ses manques ou de son handicap mais bien comme un être singulier qui porte en lui de multiples ressources, qui ne demandent qu’à être mises en lumière.



Construire des solutions à partir des objectifs de la personne


Le fait de travailler autour d’objectifs n’est pas nouveau dans le travail social, mais il convient de préciser et d’expliquer en quoi cette construction est différente dans une perspective de construction de solution.

En effet, dans un travail de résolution de problème, les objectifs sont souvent formulés et construits autour de la disparition du problème ou de l’amélioration de celui-ci. Par exemple, si la personne n’est pas autonome dans ses gestes de la vie quotidienne, l’objectif sera de gagner en autonomie. Dans cet exemple, l’objectif, bien qu’il soit formulé pour le bénéficiaire et en fonction de besoins repérés, n’en est pas pour autant son objectif, c’est-à-dire celui qui fait le plus sens pour lui.

En menant des entretiens orientés vers les solutions et en interrogeant la personne ou le groupe sur ses espoirs, cela permet de construire des solutions à partir des objectifs et cela comporte de nombreux avantages, tels que :

· Les objectifs ne sont pas forcément la disparition des problèmes,

· La personne s’approprie ses objectifs, les comprend, ils font sens pour elle,

· La personne, en fonction de ses propres objectifs, est capable de penser à un plan d’action,

· Les objectifs sont accessibles, ils sont stimulants pour la personne,

· La personne peut s’autoévaluer grâce aux questions à échelle.



Les effets sur le travail en équipe


Travailler sur la construction de solution pour et avec le bénéficiaire comporte de nombreux avantages quant à la dynamique d’équipe. Il est beaucoup plus stimulant pour les professionnels de réfléchir ensemble à des situations de réussite et de se focaliser par là même sur les ressources et les compétences des personnes.

Un directeur de structure en Suisse qui avait intégré au projet d’établissement le fait de se former et d’appliquer l’approche orientée solution, a fait apparaître de nombreux bénéfices pour les professionnels. Il y a eu, selon lui, beaucoup moins d’arrêts de travail et l’ambiance dans l’équipe s’est très nettement améliorée.

Construire des solutions à partir du projet personnalisé de la personne implique un grand niveau de coopération et, de ce fait, diminue les opportunités à faire naître des antagonismes dans l’équipe (comme c’est possible avec une approche plus analytique ou chacun donne son interprétation sur une situation).



Les compliments comme outil de travail


Le fait de se placer dans une dynamique de constructeur de solution avec les bénéficiaires implique le fait d’intégrer le compliment dans sa pratique professionnelle. (Vous pouvez découvrir l’article sur le compliment en séance de coaching, qui explique le sens de ce dernier et ses origines, en cliquant ici).

Le compliment en séance de thérapie ou de coaching arrive, en général, en fin de séance, au moment du feed-back donné par le thérapeute ou par le coach. Cependant, les personnes qui utilisent l’approche orientée solution dans leur pratique professionnelle (travailleurs sociaux également) utilisent également régulièrement le compliment dans les échanges avec la personne. Dans la mesure où l’on s’intéresse à la réalité de l’autre et à ce qu’il nous en dit, dans le fait de se concentrer sur ses ressources et ses compétences, l’accompagnant est amené à complimenter la personne sur les actions qu’elle a su mettre en place et les ressources qu’elle a su mobiliser. Le compliment n’est donc pas donné de manière aléatoire en fonction des affinités que l’intervenant à avec telle ou telle personne, mais bien utilisé comme un outil de l’accompagnement qui va intervenir dans chaque situation. Il va sans dire que, lorsque cette pratique est maîtrisée et que la personne reçoit ces compliments de manière sincère et vraie, alors l’alliance thérapeutique s’en trouve nettement renforcée et la qualité de la relation éducative aussi.



Pour conclure


Ainsi, cet article se veut être une bouteille lancée à la mer dans le grand océan du travail social et des métiers de l’accompagnement. J’ai un immense respect pour toutes les personnes qui choisissent cette orientation professionnelle et qui partagent, de ce fait, des valeurs qui me sont chères.

Mon plus grand espoir à travers cet article est de provoquer des réactions, de répondre à des questions, créer des groupes de réflexions et proposer de la formation à l’approche orientée solution dans les centres de formation et dans les institutions.

Il est important de croire à l’effet boule de neige que pourrait avoir le développement d’une posture de constructeur de solution. Nous en sommes au début en France, il ne tient qu’à vous de rejoindre le mouvement.

Et comme le dit Elliot Connie à la fin de toute ses correspondances : « Never forget, you are always just one question away from making a difference in someone's life » : N’oubliez jamais que vous êtes toujours à une question de faire une différence dans la vie d’une personne.



Bibliographie orientée solution


o Bigot, Ph, Coaching orienté solution®, Eyrolles, 2010

o J. Gergen, K, Constructionnisme social : une introduction, Delachaux&Niestlé, 2001

o Bill O’Hanlon, L'Orientation vers les solutions, Satas, 1995

o De Shazer, S., Clés et solutions, Satas, 1999

o De Shazer, S, Les mots étaient à l'origine magiques, Satas, 1996

o De Shazer, S., Différence, Satas, 1996

o De Shazer, S, Explorer les solutions en thérapie brève,

o De Shazer, S, Au-delà des miracles. Un état des lieux de la thérapie brève solutionniste, Satas, 2007

o Insoo Kim Berg, De Jong P, De l’entretien à la solution : l’accent sur le pouvoir des clients, Satas, 2002

o Insoo Kim Berg, Susan Kelly, Des solutions à inventer dans les services à l’enfance, Satas 2001

o Martine Nannini, Une approche centrée solution en thérapie, ESF 2014

Gendreau, G, Jeunes en difficulté et intervention psychoéducative, 200

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